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沟通能力包括哪些方面_如何突破沟通能力

2017-08-11 00:00:00  校园生活网  本文已影响   字号:T|T
 徐强,一个脱离了高级趣味的人

所有人都知道它很重要,但在提升沟通能力上,几乎所有人都走进了沟里:他们的注意力通常放在了沟通技巧上。

但如果说沟通能力是浮在海上的冰山,沟通技巧就只是海面上的部分,真正的大家伙你还没有看到。

在接下来的内容中,让我们看看冰山下的部分。我们的议题包括:

论表达能力 论理解能力 论控制能力 论说服能力 沟通的设计论表达能力

在表达上人们通常有 3 个问题。

表达问题 1:不知所云

你大概有这样的经历,好像对方一直嘴皮在动,但是你就是不知道到底他说了什么。这里有几个原因:

原因 1:肚中没货

本来就不知道该说什么,没话找话。这就像小时候我写日记,两三行都很困难。对于商务会谈,这属于典型的准备工作没做。

原因 2:思路不清

你还是有些东西要表达的,但对于这些事情,自己都没想透,那么你怎么可能表达清楚呢。这个问题是超级普遍。所以有人跟我说,他表达不清怎么提升。我通常问的就是:“到底你是 表达不清楚,还是自己没想清楚”

原因 3:让潜意识主导沟通

一件事情即使本人想清楚了,可能你表达出来依然让人不知所云。这通常是让潜意识主导的结果。

前面谈到,人类潜意识的运行方式,是基于关联的,例如我在谈到“吃饭”时,可能潜意识立即跳出“明晚有饭局”,然后又想到“要打电话确认”,可能就直接跟对方说“对不起我要先打个电话”。你的思维很可能一直这样跳到很远的地方。但对方看不到这个过程,自然没法理解。

在正式的沟通环境中(例如销售演讲),通常你需要让自己的意识去控制沟通,保持逻辑性。顺便说一下,一个人很难持续的保持着意识的控制,通 常说着说着就会进入自动驾驶(潜意识控制)模式,这是很正常的。但你可以做的是设定一个大的框架(例如演讲的逻辑),在多数的时间,让潜意识运转。但是过 一段时间,就有意识的检查“我现在进度怎么样,是不是跑题了?”这样可以把自己拉回来。这就像你开了自动驾驶系统,但是定期会人工检查当前的状况,如果有 问题立马切换到人工操作。

我们的沟通由潜意识主导,本身并不是什么坏事,例如聊天的时候,大家东拉西扯就是这么出来的。有些人在重要场合或者见到重要人物时,本来是需要闲聊的,反而变得不善言辞。有时候就是因为过于紧张,意识主导了沟通,反而压制了潜意识的活动。

原因 4:表达缺乏逻辑性

即使你自己想的比较清楚,而且也是有意识的在进行沟通。但你没有用清晰的逻辑来组织语言,导致对方难于理解。

原因 5:面面俱到

表达者把自己知道的所有事情都倒给你了,需要你自己去理头绪。例如销售演讲,把产品的每个功能都给你看一遍,客户死的心都有了,还不好意思让你走人。

表达问题 2:缺失关键信息

例如“3 月 25 日下午在大会议室开会”。你都不知道到底几点,还要去问。

表达问题 3:难于理解

前面谈的第一类表达问题,显然是难于理解的。但这里,我们指的是即使表达者逻辑清晰,对方依然难于理解的情况。

这种问题的产生,常常是因为受众缺乏相关经验或者基础知识。

例如以前有客户经常问我什么是 PKI、什么是 CA(计算机安全方面的名词)。

如果我直接逻辑的、正式的介绍这个东西,可以这样讲:PKI 叫做 Public Key Infrastructure,意思是公共密钥架构……blablabla….

即使我这样讲的条理清楚逻辑严谨,客户还是不懂,或者似懂非懂。在销售复杂技术型产品的过程中,你会发现这种问题一再上演。

那么要让客户懂,你该怎么说呢?例如我会跟客户讲:“我们乘飞机要身份证对吧?”客户说“是啊”。“那么身份证的目的是什么呢?”“确保你 就是那个人啊”“那么谁有权发身份证呢?”“公安局”“这就对了,CA 就是公安局,发证件的。这样计算机看到他们发的证件,就知道你是谁了……”

然后客户立即就懂了。他并不能成为技术专家,但至少对于理解问题足够了。

还有客户后来对我说:“我们要装那个啥…公安局了…”显然公安局比 CA 让他更容易记忆。

解决这个问题,一个手段是要让自己的表达生动起来,让客户可以“产生经验”。这里有几个基本的途径:打比喻、讲故事(案例)、让客户亲自体验。

所以沟通有个基本原则,一定要有案例。例如 FFC 法则,貌似反馈不错,就是因为直接上了案例。这样马上就让对方容易懂了。你干讲一堆东西条条有理头头是道,如果客户产生不了体验有什么用啊。

从这个角度,研究历史的重要性体现出来了。历史上有无数的案例,人类活动各方面的都有。很多时候你拿出这些来,对帮助他人理解观念很有帮助。

无案例不表达。

如果问题足够复杂,有些时候简单手段(例如比喻、故事、让客户体验)都可能失效。那么这时候,你面临必须要让对方理解的情况,可能就要设计一条认知路径了。就是先让客户理解一些基础的东西,一步步走向最终的目标。

例如我以前跟客户讲如何选择企业管理软件,我就带他们走了一遍企业管理发展过程。虚拟一家包子店,最开始只有老公和老婆卖包子,没有任何管理需求。这家包子铺如何开始招人、拓展品种、发展分店、连锁化运营、一直到上市。每一步面临怎样的管理问题,技术如何解决这样的问题。

在这样一个过程中,最开始他们只需要计算器,然后要用到电脑,然后产生对于网络互联的需求……技术架构是如何发展的。

通过这种从简单到复杂的方式,他们很快就有了整体的概念。对于自己面临的问题和选择也就清楚了很多。

也许你发现了,这就是我前面讲过的“把握事物演化脉络”的策略。

表达问题 4:关我屁事

听众找不到你讲的东西,到底跟他们有什么关系。例如你给我讲了这么多产品知识,到底又怎么呢?

关于这一点,在任何正式的表达之前,我建议你问一个问题:“通过这次沟通,客户得到的最大的好处是什么?”

例如你正在读的这篇文章,我想它带你的好处是“成为顶级销售的修炼路径”。

大多数销售老是喜欢问“我要说什么”,但这个问题是次要的,真正重要的是“你要给客户什么好处”。

表达问题 5:不会表达情感

中国人很不善于表达正面的情感,最典型的就是不会夸奖他人。所有的赞美之词都留到追悼会上使用,搞得一看悼词所有人都是高大上。

上面几类表达问题,根源多数在于你的思维,而不是表达技巧。

分享两个提升表达力的基本法则。

表达力法则 1:1句话法则

基本版:你需要能够在 1 句话内,概括你要讲述的中心内容。例如“9 成新 iPad2 售价 1800 限虹口当面交易”。

说服版:你需要能够在 1 句话内,打动你的目标群体(书面或者口头),让他们愿意继续下去。例如我的广告“求职者,3 分钟测试你的面试误区”。

这是一个基本的训练,建议你在日常工作中不停的练习。它有三个好处:

好处 1:帮助你发现问题的关键。要是给你无限的时间,通常你就絮絮叨叨无重点。现在让你只能说 1 句话,这会逼迫你找到核心的内容。

好处 2:最大概率的赢得客户

如果你第一句话就能打动客户,那么就得到了下一个机会。否则在这个时代,很可能对方转身就走(尤其是线上)。

好处 3:测试你的价值主张吸引力

如果你一句话无法打动目标群体,那么很可能你做的所有事情都是错的。需要重新开始,不能诱惑到客户,再努力有什么用?

表达力法则 2:白居易法则

据说白居易写完诗后,总是要念给老奶奶、挑夫之类文化水准低的人听。因为这样,才能验证他真正做到了通俗易懂。

做销售也是如此,客户听不懂不能证明你的牛逼,只能说明你沟通水准有限。所以,要让你的方案,能够让客户里文化最低的人听懂,例如前台、操作员、清洁大妈、保安师傅。

如果你总是觉得“我的想法需要智商 160 才能懂“,在现实社会里恐怕很难有用武之地。

论理解能力

前面讨论了表达能力。作为沟通者通常角色都是双向的,从另外一个角度,你需要能够理解他人的表达。

“你不理解我”、“你不懂我在说什么”是人们在沟通中普遍的沮丧。这事的难度到底在哪里呢?

原因 1:人们难于有效表达自己的想法

大多数人在表达自己的想法上都有困难,更何况很多时候他们自己都没搞清楚自己的想法。

原因 2:人们会隐藏相关的信息甚至撒谎

例如在销售中,客户通常不会告诉你所有的信息

原因 3:沟通者背景、思维方式、文化、知识结构的差异

例如一个工程师会跟客户讲水泵,工程师觉得非常简单、无需解释的内容,客户完全没有概念。

原因 4:沟通中的信息流失与误读

对方不可能 100%收到你的表达信号,无论是言辞、语气、表情还是行动。或者即使接收到了,也直接忽略或做出了错误的解读。

如何提升理解能力呢?

正常人在听、看、闻这些基本的信息接受手段上,并不存在什么障碍。关键问题在于你的思维运作。

鉴于人们常常难于理清自己的想法并且表达出来,你在沟通中,需要帮助对方理清思路。

我如果听别人一直讲摸不清楚头脑,就会打断对方问:

“能否用 1 句话告诉我,你想要讲什么?”如果他说“很难啊,有很多内容。”我会说:“你先尝试一下,概括一下你的观点”或者“讲最重要的三点”。

有时候你要去帮助对方总结他的想法,上次做调研时,有个销售跟我说她的问题,说:“我打电话找市场部,市场部……”说了一大堆都没到要点,我就问她,你是想问“开发客户的时候,我该找哪个部门联系吗?”她说是。这种就是替人总结。

更复杂的情况下,你需要去帮助对方建立思考和表达的架构。同样是做销售人员的调研,有人跟我说,他有很多销售方面的问题。我就让他一一列出 来。但是他列了两个就列不下去了。我就跟他说:“通常销售的工作,可以分为 4 个阶段:抓潜(初次接触潜在客户)、跟进、成交(客户有了比较强的意向,开始 讨论交易细节)、售后。你能不能告诉我,在每个阶段,你都遇到了怎样的障碍?”这样他又可以继续下去了。

传统的顾问式销售理念,强调倾听。但他人自己的思路都不清楚,你光听有什么用。这一点也可以解释,为什么那些销售技巧培训例如倾听技巧,其实用处不大。

帮助他人理清思路的能力,取决于你自己的经验和思维水准。例如因为我懂得这个 4 阶段的销售工作模型,所以才能快速的去帮到他。这种是需要你平时的积累,以及扎实的准备。不是技巧可以快速解决的问题。

多听是对的,但听只是一个基本的原则。要深入理解对方还有很多功课。事实上,前面谈到的几个基础能力,对于你在沟通中的理解能力都至关重要:

学习能力:沟通中的理解能力,本质上是学习能力。因为你是从要对方的言行中,加以分析,建立自己的知识。所以你的学习能力修炼的越好,你会发现理解他人的语言就越容易。

人类心理:人的语言和行为是思维的反映。你对人的思维运作越了解,就越能够透过现象看到本质,例如一个问题背后的动机,一个结论背后的形成过程。这些甚至表达者本人也未必意识到。

有人在知乎上提了这样一个问题:“如何恰当地回答「女友的三个经典问题」?”

这 3 个问题是:

我跟你妈同时落水你先救谁? 如果有人给你一亿让你放弃我你怎么办? 我跟前任谁漂亮?

我发现大多数人的分析,都没打到要点上。甚至有人说“谁说这种话就休了谁”。至于吗?

男人和女人在日常交流的时候,关注点是有差异的。

男性常常是结果导向,关注于解决问题,例如“我要救我妈”就是一个解决问题式的回答。
而女性常常是过程导向,关注的是情感交流,而不是最终的那个答案。
如果你一脑子就是“她问了个问题我就要回答这个问题”,通常怎么回答,都没解决对方最重要的需求。哎,销售就经常干这种事。

那么该怎么做呢,你可以参考我的回答。

历史研究:历史会提供给你人类心理的案例库。

在正式沟通中,中国人有一个习惯,就是自己不懂的通常也会默默的听下去,不会打断他人。如果不懂而且这对理解全局很重要,你应该尽快的提问。一方面帮助你自己理解,另外其实也是帮助对方(否则他就做了无用功)。

我喜欢问的一个问题是“能否举个例子”。因为例子能够提供给你环境,帮助理解。

另外一个实用技巧是,总是总结对方的观点,看是否你正确的理解了。例如说“能不能让我先总结一下前面的观点,看看我是否正确理解了您的意思……”

论控制能力

控制能力分为两个层面。

第一个层面,是控制你自己的言行的能力。经常有人讲起来就滔滔不绝自己都不知道到了哪里。最后才发现,咦,时间完了想要说的还没说。

第二个层面:是整体上控制沟通过程(包括其他参与者)的能力。

世界杯足球赛的冠军,通常并不是“对方射门 20 次全都被我们扑出来了”的勇士,而是能够把球控制在脚下,主导比赛进程的球队,例如西班牙。

谈论话题就像比赛中的足球,谁掌控了话题,就掌控了沟通过程。现实中,销售人员常常缺乏这种能力,被客户牵着鼻子走。

前面已经谈到,提升对你自己的控制力,需要让你的意识把控沟通过程,而不是跟谁潜意识乱跑。而在整体控制层面,有三个核心原则:

计划原则

你必须有沟通计划,要讨论什么问题,期望得到什么结果。先后顺序是什么,如何展开?没有计划也就谈不上控制。

客户成功原则

你沟通的内容必须对于客户有好处,能够帮助对方得到他们想要的成功。否则,客户为什么要跟着你走?即使是演讲处于礼貌,人家不好打断你,也可以开小差。

在控制沟通过程方面,有一系列的技巧。但对于初学者,我建议你先解决好上面两个大问题,技巧是次要的。例如让客户得到了足够的好处,人家通常对你就很支持,你的小问题也就不那么碍眼甚至会主动消失掉。

正面沟通原则

你的沟通需要将气氛维持和导向在积极性、建设性的方向,避免消极沟通。沟通的目标不是破坏,而是建设。因此维持一个正面的氛围至关重要。

在肯德基,工作区域的门上贴的不是“禁止入内”,而是“员工专用”。

2000 年左右微软在中国的名声很差,原因之一是因为他们大力打击盗版,这个听上去没错对吧,但强势的态度让人不爽,结合当时的环境产生了一系列影响。后来精通政府关系的陈永正上台,微软改变了一个口号:以前叫做“反盗版”,现在叫做“正版化”。

看到差别了吗?强调正面因素,将沟通定在积极的调子上。

论影响能力

这里的影响能力,讨论的是改变他人的心理认知、决策、言行的能力。

其实前面的表达能力、理解能力、控制能力,最终都是影响能力的基础组成部分。这里谈谈基于它们之上的一些想法。

原则 1:帮助他人成功

在本文中这个理念已经出现过了,还会继续出现,因为它实在太重要。

人类是趋利避害的,如果你能够帮助他们实现自己目标,他人就愿意支持你,听取你的想法,遵循你的建议。但如果你的目的就是“把你们钱包里的钱都给我”,那就难了。

原则 2:即时利益法则

你的沟通需要给客户立即可见的好处。

例如我的求职培训营销,第一步是“3 分钟发现你的面试误区”,在第二步的电子书中,提供了大量的他们立即提升他们面试能力的内容,例如如何谈薪资,如何回答“什么是你最大的弱点”之类的难题。这些都是“立即有收益”的。

前面谈到人类本质上是懒惰的,只有足够的刺激才会让人行动。让人们立即体验到收获,这种反馈会鼓励他们投入更多。

我的一位前老板,让我们做额外的工作,总是说“这事十年后对你有好处。”这种画空饼的做法,很难激发人的兴趣,而且让别人觉得你要么缺乏能力,要么别有私心。

原则 3:高质量的沟通来自于高质量的设计

高质量的沟通并不是临场发挥出来的(除非你本身已经有了足够的底蕴)。而是高质量设计的结果。

以前在保时捷项目的一个关键会议,我的沟通目标是 3 分钟打动客户。关于具体的设计过程,可以参考这篇文章。

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