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    酒店实习报告参考文献

    2017-08-11 00:00:00  校园生活网  本文已影响   字号:T|T

    篇一:酒店实习报告范文

    酒店实习报告范文(转载) (2009-05-23 22:05:03)

    转载

    标签: 分类:论文报告

    求职

    广州凤凰城

    实习报告

    行李生

    李丹

    杂谈

    旅游管理系专业李丹-凤凰城酒店实习报告----优秀实习报告(毕业论文格式)

    摘要 2006年7月14日—2006年10月31日,响应系领导的安排,我在广州凤凰城酒店前厅礼宾部担任酒店代表一职,了解酒店管理架构和熟悉酒店环境、设施的同时进行我的专业实习巩固所学的专业知识,在实践中寻找理论知识与实际操作的契合点。在礼宾部工作,和各相关部门的同事密切配合处理部门的各项业务,如信息查询、顾客咨询和接机接车服务、VIP服务等等。经过这次实习,我不仅巩固了专业知识,把专业课程知识运用到工作中,也从工作中体会到实践与理论的诸多不同,在实习过程中,发现自己在经验上的严重不足和酒店经营和管理的一些漏洞,希望自己能在日后的学习和工作中迎头赶上。三个半月的实习,让我获益不少并赢得了良好的人缘,得到了上司、同事的帮助和好评,结交到了很多良师益友。

    关键词:

    凤凰城酒店、酒店代表、实习、工作

    目录

    摘要……………………………………………………………………………………1 关键字…………………………………………………………………………………1 目录……………………………………………………………………………………2

    引言……………………………………………………………………………………3

    一.前言………………………………………………………………………………3

    (一)实习单位介绍……………………………………………………………3

    1、实习单位:广州凤凰城酒店……………………………………………………………3

    2、实习部门:前厅礼宾部………………………………………………………3

    (二)实习职位介绍…………………………………………………………………4

    二.实习内容…………………………………………………………………………4

    (一)酒店代表日常工作……………………………………………………………4

    (二)酒店代表的VIP/大客户接待工作……………………………………………4

    (三)酒店代表交易会期间的工作…………………………………………………5

    三.实习主要收获和体会……………………………………………………………5

    (一)实习收获………………………………………………………………………5

    1、高…………………………………………………………………………………5

    2、服务水平的提高…………………………………………………………………………………5

    3、英语水平的提高…………………………………………………………………………………5

    (二)实习体会………………………………………………………………………6

    1、实习不是体验生活 ……………………………………………………………………………6

    2、实习是一个接触社会的过程……………………………………………………………………6

    3、实习期与凤凰城酒店的关系……………………………………………………………………6

    4、实习与就业………………………………………………………………………………………6

    四.实习想法和建议……………………………………………………………6

    (一)实习想法…………………………………………………………………6

    (二)个人建议…………………………………………………………………7

    参考文献………………………………………………………………………8

    致谢…………………………………………………………………………8

    广州凤凰城酒店实习报告

    经过这三个半月的实际运用,使我们对酒店的经营运作有了一定的了解,通过实践,受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性,得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足,总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向,不断地进行自我增值,为以后策划自己的职业生涯垫定基础。

    一.前言

    (一)实习单位介绍

    1、实习单位:广州凤凰城酒店

    广州凤凰城酒店 —— 位于广园东路新塘路段,是南中国首家以白金五星级标准建造、南中国最广阔的山水主题式酒店。酒店背倚郁郁葱葱的凤凰五环山,面朝仪态万方的翠湖。整体占地面积达 20 万平方米,建筑面积达 7. 8 万平方米 ,是广州面积最大、楼层最低的山水酒店。富丽典雅的欧陆式建筑风格,使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外,酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念,创造出超凡的品味。

    凤凰城酒店由碧桂园集团斥资约4.5亿元重金兴建,碧桂园酒店管理公司管理,充分发挥“商务、度假、会议”的功能优势,在完善广园东碧桂园的楼盘配套的同时从容开展商务和度假活动,推动碧桂园“给你一个五星级的家”的品牌品质的持续提升。

    2、实习部门:前厅礼宾部

    前厅部包括:接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门,酒店实行部门经理负责制,由前厅经理统筹安排,各分部主任或分部经理管理本部门事务,与其他部门密切配合,合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一,分设行李生和酒店代表两个部分,由礼宾经理总体负责,下设行李生领班(3人)和行李生(11人),酒店代表主管(1人)资深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。

    (二)实习职位介绍

    酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客人,及时向客人推销酒店和宣传酒店的形象,影响着客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供快捷妥当的服务,将客人接回酒店入住或送机送车,作为最早和最后接触客人的酒店员工,把握每一个机会不失时机

    地为酒店作宣传,争取更多的客源,负责保护客人的行李和人身安全,为客人提供酒店内外设施、环境咨询,为客人提供尊贵的礼宾服务。

    二 实习内容

    (一)酒店代表日常工作

    1、利用凤凰城酒店的“千里马酒店管理系统”查阅每天的“接机、接车服务报表”,详细登记当天的服务需求情况并按中文、英文、日文用A3纸打印成“SIGNBOARD”,在纸后面写上接机(车)日期、航班号、始发地、预计到达时间、人数、是否收费等信息。

    2、查询航班信息,确定时间和到达情况,报告主管进行车辆和人员安排。

    3、带齐所需物品出车,在机场(车站)最后确认航班到达时间和出口,提前到达出口处准备迎接客人。

    4、接到客人,确认其身份,核对无误之后带其乘车回酒店,安排登记和入住事宜。

    5、在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。

    (二)酒店代表的VIP/大客户接待工作

    1、与销售部相关人员核对当天预计抵达的VIP人数和姓名。

    2、准备相关物品,检查是否有遗漏。

    3、向有关部门了解客人信息,准备接待事宜。

    4、视客人要求和酒店安排,与订房部、销售部、接待处等部门共同安排客人到站活动和酒店活动。

    (三)酒店代表交易会期间工作

    1、打印“接机接车报表”和“预抵报表”,核对接机接车报表和SIGNBOARD。

    2、带齐所需物品,与机场(车站)工作人员联系协商接站事宜。

    3、安排客人休息区域,为客人提供酒店信息咨询等服务。

    4、与酒店密切联系,负责机场与酒店之间的穿梭巴士的调度工作。

    三.实习主要收获和体会

    (一)实习收获

    1、服务意识的提高

    对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象. 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。

    2、服务水平的提高

    经过了三个多月的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。

    印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户——本田公司的)服务,他们通常是不太会说英语的,所以,我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如:当客人用蹩脚的英语说到AIRPORT时,就要猜到他是想到机场,要我们安排免费的送机服务。接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了……

    3、英语水平的提高

    在五星级的涉外饭店中,英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性,没有它,我和客人就没法沟通,更提不上为他(她)服务。交易会期间,客人们从世界各地赶过来,对广州对凤凰城酒店都不熟悉,就要我们用英语为他们介绍,接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询,及时向客人推销广州和宣传酒店的形象。

    (二)实习体会

    1、实习不是

    体验生活

    实习占用了我们大学里的最后一个暑假的时间,但是这和以往打的暑期工不同,在工作过程中,我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬,而是当自己是酒店的一员,和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。

    篇二:酒店实习报告

    安 徽 国 际 商 务 职 业 学 院

    学生毕业论文

    论文题目:

    作者姓名:

    班级学号:

    专业届别:

    导师姓名:

    导师职称:

    完成时间:

    摘 要

    2010年4月1日—9月30日,因为上海世博会的即将开始,学校安排我们酒店管理专业到酒店去实习,让我们真正了解酒店的经营运作。

    实习期间,我在上海丽悦酒店前厅礼宾部担任行李员一职。经过这次实习,使我们对酒店的经营运作有了一定的了解,通过实践,受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性,得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足,总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己的方向,不断的努力,为以后策划自己的职业生涯奠定基础。

    关键词:上海丽悦酒店;实习;礼宾部

    Abstract

    Because of the World Expo 2010. Our school find a five star hotel for all my classmates and me to practice ourselves. So I practiced myself at YUE SHANGHAI hotel.

    I am in the concierge of front office. I think it is my pleasure to practice there. At there I have learnt many things. Such as,I have improved my service,practice my English speaking.And now I can communicate with many foreigners. After this internship, enabled us to hotel business operations have certain of understanding, through practice, and benefited a lot. I learnt a lot in practice skills, including communication skills, communication skills, sales skills; Experienced hotel management artistry and the importance of human resources reasonable use, get a lot of valuable experience wealth; To understand its own shortcomings, and summarized the experiences and lessons. After the study life I will definitely own direction, constant efforts for the future planning his career lay the foundation.

    Key words: YUE SHANGHAI hotel; Training; Concierge

    目录

    一、实习概况???????????????????????????1

    1.实习单位介绍??????????????????????????1

    2.实习岗位情况??????????????????????????1

    二、实习内容???????????????????????????1

    1.迎送客人????????????????????????????1

    2.客房介绍????????????????????????????2

    3.行李寄存服务??????????????????????????2

    4.雨伞租借服务??????????????????????????3

    5.邮件、报纸、传真服务??????????????????????2

    6.委托代办服务??????????????????????????2

    三、实习的主要收获(体会)?????????????????????3

    1.服务意识的提高?????????????????????????3

    2.服务水平的提高?????????????????????????3

    3.英语水平的提高?????????????????????????3

    四、实习总结(建议)???????????????????????3

    1.实习总结????????????????????????????4

    2.对酒店的建议??????????????????????????4 参考文献?????????????????????????????5 致谢???????????????????????????????5

    实习结束了,但是我的心没有冷下来。回忆起之前的点点滴滴,我觉得自己在成长的同时心智还是很弱,寻找下一个目标,用心走好每一步是必须坚持的选择。幸运的是,我所在的酒店特别重视出来实习的学生,他们制定了周期的严密的强化培训,耐心指导我们的日常工作,还告诉我们为人处事的基本礼仪。生活工作中我们一起走过的路,洒满了泪水和汗水,是实习留下的最宝贵最大的财富。现将此次实习的有关情况报告如下:

    一、实习概况

    整个实习过程分为岗前培训了解酒店基本概况,学习岗位技能知识;上岗运用所学知识服务于客人。

    1.实习单位介绍

    上海世纪公园丽悦酒店位于上海浦东新区,毗邻有城市绿洲天然氧吧之称的世纪公园。

    酒店紧邻地铁及各大交通网络。徒步至世纪公园地铁站,只需四个车站往返陆家嘴金融贸易区五分钟车程可达上海新国际展览中心;只需五分钟乘坐龙阳路磁悬浮站前往浦东国际机场全程不超过15分钟。酒店设计时尚新颖,融合现代风格,具备既有中国元素及多功能的豪华装潢。264间客房设豪华宽敞,舒适典雅,能配合商务或消闲的需要,并提供最优质的服务和完善的设施。超过80%客房设有阳台,洋溢自然悠逸气息,让客人享受世纪公园和都市的迷人景致,令人焕发身心惬意。

    酒店拥有设计风格独特的房间,以5个主题颜色装饰;80% 以上房间拥有独立阳台,内设独立空调、24小时可提供热水冲淋、国内/国际长途电话、卫星电视,提供高速宽带上网服务。酒店是商务出行、会议参展的理想住所,也是旅游、休闲、娱乐下榻的理想选择,让宾客尽情呼吸来自天然绿色氧吧的自然清新空气并体验酒店精心为宾客营造的绿色健康酒店新概念。

    2.实习岗位情况

    在实习期间,我对礼宾部有了一定的了解。礼宾部(Concierge)是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。它与接待处(Reception),宾客服务台(Guest Service Desk)以及客车服务处(Limousine)一起同属于大堂的相关一线接待部门,工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门,但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的,标准化的以及个性化的服务…其服务的范围涉及宾客的方方面面。是星级酒店最直接最突出的体现之一。

    二、实习内容

    1.迎送客人

    行李员应以规范站姿站立于大门左右两侧,目光灵活注意欲进出店的客人。 有客人抵店时应提前出在门微笑侍立,待车停稳后以标准动作打开车门(注意开门的先后顺序),并在第一时间内致“欢迎光临立悦酒店”以手势请客人先行。

    如客人有行李,主动帮客人从车上卸下行李,与客人核对件数并检查有无破损。 引领客人至总台check-in。有客人离店,在客人距门2-3米处以标准姿态打开大门,向客人点头致意,报“XX好,欢迎下次光临丽悦酒店”,“祝您旅途愉快”。

    2.客房介绍

    到达房间后把客人行李轻放于行李架上或客人指定的地方;打开厚窗帘;向客人介绍卧室内衣柜,如有小型保险箱,要详细介绍使用方式;介绍中控柜的使用;介绍卫生间,如有收费物品,委婉向客人解释明白;向客人介绍门后消防应急图; 询问客人是否有其它需求或吩咐,如无,即向客人告别。

    3.行李寄存服务

    请客人到行李台处办理相关手续(如有特殊要求可到房间为其办理); 询问有无易碎、易燃、易爆物品,并应先向客人作出解释;检查不无破损,核对行李件数,如遇破损向客人说明并在行李寄存卡上注明;在行李寄存卡上填写日期、经手人、行李件数、客人房号、提取日期等,在备注上注明破损情况;请客人在上联签字确认;撕下下联并请其妥善保存,到时凭卡取物;把行李寄存卡上联挂于行李显眼处,两件及以上行李要拴在一起,存放于行李房内;将存放时间、行李件数、经手人等登记在行李寄存登记薄上。

    4.雨伞租借服务

    请客人出示房卡,证明身份;在租借物品登记表上记下客人姓名、房号、雨伞数量、经手人等,并请其签名确认,并问清预计使用时间;客人还伞后,在登记表上注明已还及经手人姓名;过时或第二天仍未归还,应报收银台,请其协查客人账务,客人还伞后要及时通知收银台。

    5.邮件、报纸、传真服务

    邮件抵店后,向总台查询有无此客人入住,如注明房号而总台查询无此人打电话向客人礼貌询问有无此人;在最早时间内递交到客房内,如是挂号信/邮包,及需签收物品,则请客人签收;确认无此人后,在信封上注明原因,次日退还给邮局工作人员;如是工作人员邮件,应先送交到各部门办公室。每日17:30在总台处领取住店客人清单(room no)一份;准备好合适数量的报纸;遵循由高至低的原则,从高处向下逐层发放,客人不在房内,可由门逢处塞入;各部门报纸每日分9:00、15:00两次分发,周末及节假日报纸在收假后第一个工作日一并发放; 剩余报纸存放于行李房内,定期交总经办。传真件要在尽量短的时间内送到客人手中;接到商务中心电话,马上分放,并备好帐单或登记表(内部使用);客人的现金或签单要送至前台收银处。

    6.委托代办服务

    仔细接听电话并记录,如有疑问马上提出,并向客人复述一遍;遵循“ 先店内、后店外”的原则,酒店内有的物品一律在店内购买;若确需外出,必须向领班或大堂副理汇报,由其安排外出人员。 诚信、守时、快去快回,不得向客人漫天要价,汇报实价。一经发现虚报价格,以索要小费处理。

    篇三:酒店管理专业实习报告

    关于酒店餐饮员工工作现状的调查报告

    目录

    一、摘要?????????????????????????????3

    二、前言?????????????????????????????3

    1、实习时间??????????????????????????3

    2、公司简介??????????????????????????3

    3、工作概况??????????????????????????3

    三、公司现状剖析?????????????????????????4

    1、 公司在人力资源管理方面存在不完善之处???????????4

    2、 公司在行政管理方面存在有不完善之处????????????5

    四、 对上述问题给出的建议及措施?????????????????6

    1、公司人力资源管理的解决方案?????????????????6

    2、公司在行政管理方面的解决方案????????????????7

    五、 主要收获和体会???????????????????????7

    六、 参考文献??????????????????????????7

    一、 摘要:

    针对南宁市餐饮市场人才需求情况及在我市在经济发展中的作用及现状,结合我在南宁荣荣大酒店有限公司实习期间的收获和感受,分析该公司的发展环境和运行情况,针对公司在人力资源管理方面与行政管理方面不完善个人的建议和解决方案。

    关键词:人力资源管理 行政管理 团队意识 三方共赢

    二、前言

    1、实习时间

    2012年2月10日~2012年5月18日

    2、公司简介

    我实习的单位是南宁荣荣大酒店有限公司,它是由香港俪都国际有限公司投资兴建并由其旗下的南宁荣荣大酒店有限公司经营管理的按照国际标准设计的五星级酒店,2011年12月26日开始试业。酒店楼高十五层,总建筑面积达五万多平方米,是广西省南宁市江南区唯一一家五星级酒店,地处邕江南岸国家经济开发区的核心位置,毗邻机场高速入口,交通便利,商务环境和地理位置十分优越。南宁荣荣大酒店有限公司作为香港荣荣国际集团旗下的新锐成员,秉承着董事长林金川先生开创的企业理念:“市场与消费者是我们工作的核心。我们服务于消费者,消费者也造福于我们。单单赢过竞争对手还不够,而是要努力实现公司与消费者的双赢”。酒店地处南宁市江南区南宁经济开发区,共设有总统套房、行政套房、标准间等各类豪华客房308间,配有高品质的现代化设施。设有豪华宴会厅、西餐厅、日本料理餐厅、中餐厅、大堂吧等拥有近2000个餐位。

    3、工作概况

    我工作的岗位是酒店的西餐厅服务员。我每天主要的工作是负责接待酒店住客早餐接待工作以及午晚餐的零点餐服务工作,这包括餐前准备、呈递菜单并点单、出餐服务、餐间服务、结账送客、餐后整理工作。我认为作为服务员与其他职业相比显得尤其不同的是,他们同时承受着来至上司和顾客带来的压力,特别是来至顾客的压力,需要心理素质非常好的人员才能承受。在工作期间上司对我们的要求很严格,为了让我们更加熟悉相关的服务流程,每天都对我们进行餐饮英语培训,我们每个周都要进行考核,而考核的成绩与员工的工资直接挂钩。至于与客户沟通时,难免会遇到难缠的顾客,但是我们还是要礼貌、热情、耐心地为其提供优质的服务,所谓“顾客就是上帝”。其实这也是餐饮服务员的必备素质,同时也是服务与否达标的的表现。也会有高素质的客人,当为他们服务,听到他们发自内心的感谢时,我觉得,一切都是值得的,这对我就是一种鼓励。工作虽然比较单调,但是却让我学到最多的东西。不管什么工作,它都是一门技术,也是艺术。作为服务员,对语言的表达要求特别高,当我们接到客户的来电时,就必须用标准的英语语报读首语“hello,Amigo restaurant,how may I help you?”也许有些人会认为很简单,其实并非如此,对于短短的一句话,我们在接受培训时练习了很长时间。因为我们在报读首语时必须:每个字发音清晰,既不能多讲一个字也不能漏讲一个字;语速要适中,既不能太快也不能太慢;声音甜美之中又

    要带点轻快。总而言之,要求很严格。在荣荣大酒店有限公司实习工作的这段时间里,我发现自己成长了很多,特别是在自己的心理抗压能力方面,遇到突发事件紧张与困惑的时候,我都能够从容不迫的对待。我会很虚心地向经验丰富同事请教,他们每个人都是我的老师。每次上级委派给我的任务我都会认真地完成,对于顾客提出的问题,我也会很耐心地回答,遇到不懂或不清楚的问题,我都先会请教主管或领班,并且尽量以最好的服务态度和最快的速度为客户解决问题。经过这3个多月的工作,我发现自己在口语交际方面以及考虑问题更加全面和周到,做事的方式和技巧也有了很大的提升,在西餐厅当服务员我并不觉得是一件很卑微的工作,相反,我很感谢我的选择,在这里,让我获益不少并赢得了良好的人缘,得到了上司、同事的帮助和好评,结交到了很多良师益友。也在工作中见识了形形色色的客人,学会了怎样服务他们怎样面对社会各阶层的客人。工作是一种美丽,也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑,当我们的服务获得客人对餐厅的赞许和称道,当我以诚挚和亲切的态度主动送客时,我的内心仿佛吹过春天的和风,温暖惬意。

    三、公司现状剖析

    随着南宁餐饮行业的快速发展和全国各大城市经济的步伐加快,餐饮业面临的竞争越来越激烈。以客户为中心的理念已在全国乃至全球范围内被广大企业接受。在南宁,有规模的餐饮业企业就340家,再加上那些小吃店大排档,可以说是美食店遍地开花,数不胜数。据保守统计,南宁的餐饮业从业人员仅服务员就有4万多名,人口比列为:30岁以下的占86%,未婚的占74.9%;职业素质:初中以上64.9%,大专以上35.1%,多半的人员连续工作实践在1~2年,人员流动大;工资幅度:500~1000元占14.3%,1000~1500元占61.4%,1500以上占24.3%。餐饮行业属于手工劳动为主的劳动密集型行业,由于餐饮企业数量日益增加,社会就业竞争大,劳动力市场门槛低,所以近年来吸引了很多大批农民工和刚出校门的大学生就业。随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高,酒店行业获得飞速发展,虽然餐饮业的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐,但从近几年餐饮行业发展状况和经济效益来看,餐饮业的档次越高、服务质量越好,其经营效益也就越高。餐饮业的服务质量是餐饮店日常管理的中心工作,全体员工都要有质量意识,管理人员更要树立服务质量观念。因为随着经济的发展,人们的道德素质、精神文明也不断提高,同时,对这个行业的需求和要求也越来越高,因此,越是高档次的餐饮店,越是宾客盈门。南宁荣荣大酒店有限公司作为一个新成立的年经公司,它把自己定位在五星级的档次上,所以它在九月份招聘员工时,有84.6%员工是大专学历以上,这其中的45%是刚刚从南宁各大高校出来实习的学生。这竞争激烈的餐饮市场中,能够拥有这样一批高素质人才的员工团队对公司的发展是有很大作用的。在南宁人才网的餐饮业人才需求上显示,餐饮业的从业人员大多是进城的年经农村民工,文化知识普遍较低。而南宁荣荣大酒店在人才选拔上比较注重员工的个人修养及学历,通过培训打造属于自己的团队,这也是它独树一帜的亮点。就员工文化程度,就能继续保持和增强企业的竞争优势。公司向员工门灌输正确的客户服务理念,规范的操作,职业的微笑,谦恭的神态,组织和培训优秀团队,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。公司重视员工与客户之间的沟通,因为他们觉得要想继续保持优势并有所拓展,就要为客户提供更加优质的服务。公司保持人才和技术优势,要求员工要有进取心和责任心,并希望员工提出建设性的建议和意见。勇于向现实发起挑战,从而提高企业的工作效率和效益。总而言之,公司为了达到成为客

    户最佳的选择的目标而做了很多工作,实施了很多方案。但与此同时,公司不完善的地方还是有的。通过在南宁荣荣大酒店有限公司为期3个月的工作,我感慨公司良好的发展前景的同时,也发现了许多不完善之处。以下是我对南宁荣荣大酒店有限公司存在的主要不完善之处及解决方案提出的一些看法和建议。

    1、公司在人力资源管理方面存在不完善之处

    (1)、酒店各部门协调不够完善的问题。荣荣酒店的组织机构共设有是各部门及总经办,即前厅部、客房部、餐饮部、销售部、财务部、采购部、人力资源部、行政部、工程部、保安部。就餐饮部而言,客人们对食物的选择有了更高层次的提升,他们想在吃中餐的饭局上也能吃到西餐的牛扒,所以这就需要我们餐饮部的几个部门共同协作。但是在现实中却没有能够得到很好地衔接,远远不能满足顾客的要求,主要体现在:即使我们经常会搞部门交流活动,但是还是没有达到增进感情的的目标,我们没有快速的衔接跟进别的餐厅的求助,以致顾客经常反映要等很长时间才能吃到他们所点的菜。为此,我觉得公司很有必要考虑协调各部门的关系,这样既有利于酒店本身的利润的增长又有利于增强客户的忠诚度和满意度。反之,很可能对酒店日后的发展造成很大的影响。

    (2)、员工招聘及选拔不够完善的问题。在实习的这段时间,我发现该酒店的一个很严重的问题,那就是人才选拔不够完善的问题,主要体现在以下方面:

    A、员工招聘。作为一个五星级的酒店,选拔人才要选高学历的当然是无异议,所以酒店招聘的大多是刚从高校毕业出来的学生,第一他们综合素质比较高形象气质比较好很符合五星级标准,第二他们刚出校门对薪资没有太大要求,酒店可以节省一笔新资费。但是餐饮市场竞争激烈,餐饮行业属于手工劳动型的劳动密集型行业,它在人才要求上要的不仅是学历还要经验,但是这些学生没有什么工作经验,只是把酒店当做是事业的踏板,所以在平时的工作中并没有发挥应有的作用,而且他们的定性不够,流动性很大,公司招聘人员时应该是选择那些有经验的有定性的员工,而不是一味只注重学历。B、人员内部选拔制度。酒店在选拔一些中层高层员工时,我觉得一个公司应该着力建设培养自己的梯队,选拔人才时尽可能地从内部选拔,从而激励员工,让员工有美好的未来。

    (3)、员工对业务流程不够熟悉。我在该公司实习的这段时间,发现公司内的员工对业务流程不够熟悉。即使是老员工也会经常出现错误,更不用说是新员工了。我觉得造成这个问题主要是两个原因:一是公司在处理一些问题的方法在不断的变化中,导致员工一时之间无法放弃旧的处理问题的方式;二是公司内的工作人员来自不同的专业,他们对餐饮服务的工作内容和所必备的素质不清楚,有时候即使培训老师花很多时间去培训新员工也难以达到他们所期望效果。不管是什么原因造成员工对业务流程不熟悉,我觉得公司都应该尽快改变现状,因为如果工作人员连自己的业务都不熟悉的话,他们根本就无法为客提供优质的服务,而服务质量不好必然会导致客户的流失,对于一个公司而言,如果客户量不但不增加反而减少的话,公司谈何发展,谈何壮大呢?因此公司必须立即采取行动,让员工熟悉业务流程,减少不必要的业务差错,减少不必要的时间浪费。

    (4)、员工的合作意识和凝聚力不强。员工上班的时候一直负责各自的工作,下班就回宿舍,公司平时又很少组织活动。因此,员工之间的交流机会很少,相互认识和了解不够深,自然他们的互动变得很困难,群体的凝聚力自然也就不强。然而员工的凝聚力对员工的工作效率产生重大的影响,如果员工之间的关系友好的话,有利于降低员工的紧张情绪,提供一个顺利实现群体共同目标的良好环境。如果我们员工的关系很好,工作时就觉得心情舒畅,遇到不懂的问题就可以相互

    指教,甚至是遇到工作上或生活上的不顺心也可以相互倾诉,舒缓压力。与之相反,如果员工之间的凝聚力不强,同事之间总是勾心斗角的,高强度夫人工作压力和生活压力本来就让服务员难以承受,加上同事之间的关系紧张,很容易影响员工的工作情绪和工作积极性。

    2、公司在行政管理方面存在有不完善之处

    (1)、员工的流动性很大。该公司招聘新员工的频率很高,其中最主要的原因是公司本来的员工流失量大所造成的。根据我的调查所知,很多员工因为无法承受心理上的或生理上的压力而辞职,有些员工则因不满公司的制度而选择辞职。其实我觉得员工流动性大对公司造成的损失可以说是无法估量的,因为员工辞职后,他们很可能到同行业的竞争对手那里就职,公司的一些服务技巧很可能也随之被竞争对手所运用。另外,培训新员工所花的成本很高,新员工所占公司人员的比率高还有一个弊端,那就是新员工对公司的工作流程不熟悉,处理业务的速度比较慢,出错率比较高,容易引起客人的不满甚至引起客户的投诉,会对酒店的声誉带来不好的影响。为此我觉得公司应该加倍重视该问题,以免降低公司的竞争优势。

    (2)、加班制度落实不到位。公司在加班制度表明:员工因工作需要延长工作时间或需要加班的需要填报加班单,经公司同意后进行,公司以补假或者发放加班费的形式给予补偿。若在法定假日(元旦、春节、国庆节、劳动节)加班,加班工资按照国家相关规定计算。平时加班是以员工自愿的原则进行的。酒店在实际的运行中,基本上按照制度对加班员工给以相应的补偿,但是很多员工反映酒店对加班问题并非以自愿的原则进行,而是强制性地规定员工加班,很多员工常常抱怨这个问题。我觉得公司根据实际情况要求员工加班是难以避免的问题,可是公司要求员工加班的时间要适度,这样既不会影响员工的作息时间同时也不会让员工产生不满的情绪。员工很可能因为这个问题而工作效率低,工作积极性差,严重的话甚至会影响酒店的声誉。

    (3)、请假制度执行力度不够。公司请假制度规定,员工因病为能上班,应该及时通知所属的上级负责人,并向有关部门提交由三级医院开具的病假证明、发票、病历。有综合事业部门审核员工是否符合带薪病假假期,如果发现员工伪造病假资料按旷工情况处理,而旷工一天要扣罚当天的三倍工资。制度本身是比较完善的,但在执行的过程中很多员工没有按照规定做事,事后补假条的情况频繁出现,很多员工出现临时请假情况。例如,上早班的员工因为觉得上早班太累了,早上不想太早起床就找借口说是路上塞车需要临时请假半小时才到。公司目前对员工临时请假是没有任何的处罚,也没有规定每个月临时请假的次数。我觉得公司应该适当地修改一下请假制度,不能没有约束地让员工临时请假,因为酒店曾经因临时请假的员工人数多而导致大家随波逐流,工作的精神面貌都不是很好。这样不仅会影响员工的服务质量,并且降低客户对酒店的满意度。

    四、对上述两大问题给出的建议及措施

    1、公司人力资源管理的解决方案

    (1)、针对酒店各部门协调不够完善的问题,结合公司现在的情况,我建议酒店觉得公司很有必要考虑协调各部门的关系,组织一些部门之间交流活动,相互学习相互促进,领导们时刻强调大家是一个团体,一切以客人为中心,在工作中对自己负责,对客人负责,对工作负责,实现客人、员工、公司三方共赢。这样既有利于酒店本身的利润的增长又有利于增强客户的忠诚度和满意度。荣荣酒店可以通过部门间的交流,从而扩大员工的知识面,更好地为客人提供更优质的

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