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    前期客服培训心得体会(共10篇)

    2017-08-14 00:00:00  校园生活网  本文已影响   字号:T|T

    篇一:客服培训心得体会

    客服培训心得体会

    今天参加客服中心的培训,工作后认识到沟通是很重要的能力。今天的老师是个台湾人,还不错,听她的课我还有种看小s节目的感觉,呵呵,台湾人都善于幽默吧。课程中讲了讲电话的技巧,发现我平时与代销机构机构电话沟通时,无意中还用到了不少老师今天建议的说法,算是给自己一点肯定。老师在课程中讲到一些字眼让我想起最近的一些事情,终于可以在这个周末晚上好好整理下。

    首先想到的区域经理的支持工作。自我反省现在没有以前耐心了,是繁琐的工作改变了我的耐心?32个区域经理什么问题都找我,从怎么填写发票、哪些发票可以用到邮箱怎么收不了邮件,从公司订机票的电话到什么时候转正,从他们自己的季度补贴金额到借款??好像我是全能的,何况很多东西我是邮件、短信、会议上,各种方式都尝试过了,还是会就同样的问题问好几遍。更过份的是指引写得够细了,不看,也不写,空着那里,像个大爷似的,认为你就该为他填,这种人我真的没法忍耐。这种人我要怎么克服厌恶情绪?老师说遇到这样的人,做为客服人员还是要面带微笑应付,我想对所有人都适用,以后我会尽力控制自己,但是偶尔对这些人不耐烦还是可以接受,呵呵。

    另外我最近在看《撞上快乐》,是哈佛大学一位心理学教授写的,感触最深的是他说人的大脑不是对眼前事物的反映,而是从以前的记忆片段中提取相关的信息组成的一个新反映。如果你的大脑里都是快乐的、美好的片段,那么你对事物的反映就会是美好的。一个记者也说过在动荡的年代里,他要看到很多美好、悲惨的事情,而他尽量让他的相机留住美好的事物,不然他承受不了现实的悲惨,甚至可能活不下去。黎姐和魏姐说每次看到我都好像很开心,每次看到我都在笑,我还真没意识到这个。我想正如《撞上快乐》所说,我潜意识中也选择了美好的事物,记着的是周围人对我的好,记着每次的旅行,记着自己知足的生活。当然生活中也有不如意的时候,估计我也一直潜意识地使用我选择快乐方式,忘掉这些不愉快的事情。

    关于“查岗”。今天课程里,还提到真诚,真挚的感情,我不由得想起了lp嫂子。

    前几天lp嫂子发短信问我lp的近况,然后说他交了辞职报告。虽然这个事情早有听闻,但从她那里知道这个消息还是有点惊讶,离开总会引起点伤感。我跟她认识的方式有点特别,她因为看见lp的手机上有很多跟我联系的电话,所以忍不住在深夜11点给我打了电话,先问我是不是by的,又问是否认识lp.....我当时感觉很诡秘,这个人怎么知道我这么多。然后自我介绍是lp的妻子,因为lp电话里看到很多与我通话的记录??当时我第一个反映是她认为我是第三者,呵呵,这个想法好笑吧。要知道我最痛恨别人婚姻的第三者,所以马上开始解释,告诉她我的具体工作以及为什么他和我联系多等等,等我不停地说完一通后,lp嫂子才忙解释说她不是这个意思,她相信她老公不会那样。终于松口气,原来她只是想从侧面了解lp的工作,担心公司老是让他回深圳从而没心思顾家里。我详细具体地给她介绍了我们公司及一群可爱的同事,还建议她看看我们的集体照就知道我们是怎样和善的人??.估计我的回答让她放心很多,不过这些回答都是我发自内心的,发自内心的东西对方一定能感受到的。这次让我感动的是她在短信说:“他是个优秀的男人,她很爱他。怕他因为这个事情难受,她心疼他。”看到这条短信时,我体会到什么是真挚的爱。我多想给lp嫂子说应该把这句话告诉lp,我认为lp最希望从妻子那里得到肯定,最在乎的人就是最爱的人。后来只发了句苍白的“感动”两个字,此时只恨缺乏文字。我没有资格告诉她该怎么做,但是我的确为此感动,为她这种默默地爱感动,为他们彼此间的关怀和认可感动。

    老师说要懂得发泄,不然人很容易憋得变态。这点我也认可。不管是高兴的事还是不高兴的事,小窝已经成了我发泄的地方,写日志也是为了记录我青春的日子,多年后再来看看曾经幼稚的文字。说到发泄,我还要感谢我的朋友们,听我倾诉,给我鼓励。谢谢有你们。

    篇二:移动客服工作心得体会3篇

    移动客服工作心得体会3篇

    客户服务是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本--服务组合中的客户界面的所有要素.下面是移动客服工作心得,希望大家喜欢。

    篇一:移动客服工作心得

    时光飞逝,转眼间到移动公司工作有了一段时间,感受颇多,收获颇多.新环境,新领导,新岗位,对我来说是一个良好的发民机遇,也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机会.刚到营业厅工作时,我就感受到了一种蓬勃向上,积极进取,暖如春风的工作氛围,感觉到了同事们的热情,执着和敬业.正是在他们的启发和感染下,我开始认真学习业务知识,扎扎实实地苦练服务技巧.业务一点一滴的学习,心灵一分一分的融入,工作一点一点的进步,我不断坚持着自己的信仰和追求,在此,首先特别感谢领导和同事们给予我的大力支持,关心和帮助. 使我能够很快地适应公司的管理与动作程序,努力做好本职工作。进入公司工作以来,我认真了解公司的发展概况及企业文化,了解公司的规章制度,熟悉了公司一些相关的业务知识以有系统的基本操作......

    在这几个月里,我工作认真负责,勤勤恳恳,按时并较好的完成上级安排的任务,千里之行,始于足下。我从小事学起,从点滴做起。在这段时间里我首先学习了作为服务营销代表所具备的基本要求和服务礼仪。说到心得体会,感受最深的就是服务,优质的服务态度能带给客户温馨的感受。在营业厅里对每一个客户就是要尽可能的做到使客户满意。客户满意,自然就会增加收益。记得刚上班时我不大喜欢笑,经理赞美我说其实你笑的很可爱的啊,要多点笑哦,这样人也会显得精神活力点。她教导我服务态度很重要,永远站和第一位,服务态度首先是热情,而表达热情的方式就是微笑,面对客户要保持甜美的笑容。为了让自己的笑容更加亲切,自然,于是我有空就对着镜子练习笑容,直到自己满意为止。是啊,一声亲切的问候,一个甜甜的微笑,举手之劳的一件小事,也能够拉近客户与我们之间的距离。在工作中,我本着"沟通从心开始"的服务理念,热情地,真诚地接待每一们客户,让他们直正地,实实在在地享受我们优质,高效的服务。

    对于每天的客户不解咨询,我都能够认真对待,牢记"用户永远是对的,用户就是上帝"的服务口号,要用同样真诚的微笑,同样耐心的解释,去化客户的误解和怒火,让委屈的泪水流在心里,把真诚的微笑献给客户。记得有一次,有一位客户气冲冲地推门而入,一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的客户,我只有保持微笑面对,请客户坐下,耐心聆听客户的投诉。我一边耐心地向客户解释疑惑,一边给客户核查话费详意

    单。疑惑终于打开了,原来客户曾经开通了彩铃,因没有取消,造成每月扣除5元的包月费,而刚好他的基本帐户已经不够抵扣5元的月租了,所以虽然赠送帐户还有钱但却无法拨打电话。当我给客户解释清楚,并征求客户的意见先充值再取消彩铃时,客户不但没了当时进来时的那种粗鲁,反而惭愧地对我说"真不好意思,刚才语气重了些,态度不好,可你对我这样的误会还热情接待,耐心地解释给我听,恩,移动公司的服务态度挺不错!"听了这段话,我终于理解了"服务"这两个字的概念,知道了在以后的工作中如何去面对客户,如何做好服务工作......那就是"以诚待人,务实求实!"

    然而对于目前的工作,我只是踏入了门槛,还有很多不足之处,还有很多要学习的地方,所以在以后的工作中,我会继续发挥自己的优点及良好的工作作风,从自身做起,不断缯强服务意识与水平还要更加继续注意学习业务知识,实践和积累,刻苦练习服务技巧,同时认真听取各种意见及建议,不断地把自己所学的知识应用到实践中仅是机械地去完成工作,更要采取换们思考的方法,通过自己的奋斗和努力,向客户和同事们展示自己开朗,热情,自信,坚毅的一面:在工作中寻找自己的位置,在拼搏中实现自我的价值,在进取中塑造自身的形象。我喜欢看到客户希冀面来,满意而去的表情,喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获得的成就感。

    但因本身业务知识还不深广和经验不足解决不到的问题而产生遗憾,也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄......可是,以真诚服务换客户的真情和信赖,让我感到工作多彩而充实,还提升了自身的综合素质。此外,现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的。有效的团队工作可以提高工作效率。加入了移动这个大家庭我深深感受到同事们的那种勃勃的氛围,学会了怎样与人相处,培养良好的人际关系。在学习中,主动出击,学,然后知不足,知不足然后能自反也。做到不耻下问,虚心求教,取人之长,补已之短。而领导和同事的爱护,关心,指导和帮助,都尽可能容纳我的不妥之外,让我感到很感激。走进这样的学习集体,让我变得更加有动力了。。在接下来的工作日子里,我会加强学习业务知识,这样在解答客户的咨询问题时才不会哑口无言,言不对症。还要做各项服务工作,做好月检查准备,做好本职工作,并努力完成上级分配的任务。

    据了解,在中国身信息化社会迈进的今天,它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求,还能满足人们娱乐,休闲,商务,学习等更多层次的需求。在移动工业厅前台工作,接待用户,开展业务,协调关系,化解矛盾,咨询,受理投诉等也发挥着重要作用。我清楚地认识到,要成为一名合格的营业员不容易,这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底,还要了解客户的需求,及时地向公司反馈信息,根据客户的需求,满足他们更高层次的需要。为适应日趋激烈的竞争,公司要提出服务与业务领先的战略,开展各特色活动,创建各特色服务。加强与其他先进企业或优秀服务窗口的经验交流,不定期组织员工到其他服务行业窗口进行参观,学习,进行对比。通过参观,学习发现自身的不足,促进我们营业窗口服务水平的不断提高。并加大员工自向业务素质及礼仪规范的

    培训力度,助于班组整体水平的提升。加强客户的关怀,在营业窗口开展各类亲情化服务,加强对投诉用户建议用户的档案建立,继续完善对此类用户的回访与关怀制度,让客户更深切的感受到窗口的优质服务。同时继续定期开展客户满意度调查或客户评议评选等活动,让客户参与我们的服务管理工作。做到企为的服务宗旨:"追求客户满意服务"。还要优化经营策略,对不完善的营销方案进行清理规范。总结经验和教训,在清理优化过程中解决好与竞争对手的竞争问题,共同维持良好的市场秩序为"做世界一流通信企业"打好坚实的基础。

    能走进移动是我的荣幸,更是我人生的机遇,对移动提供给我这样的机会,我心寸感激,公司给了我一个发挥自我的机会,而我需要做的是在这个舞台贡献自己的力量,创造出自己的精彩.良好的开始是成功的一半,众里寻他千百度,蓦然回首那人却在灯火阑珊处.面对着如此大好机遇,我怎么能不努力呢??

    在这激烈竞争的年代,前进的脚步绐终不能放松,不只我还有我们大家都应该要有信心不辜负移动对我们的期待,虽然肩上的担子很重,也要务实,求实地工作,一起为公司"做世界一流通信企业"做出自己应有的贡献。

    篇二:移动客服工作心得

    7月至9月,我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结:

    1.客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟 通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。

    2.作为客服人员,需要一定的技能技巧:

    (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据

    客户本人的喜好使他满意。

    (2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。

    (3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。

    3.作为客服,需要一定的技能素质:

    (1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。

    (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

    (3)要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质。

    篇三:移动客服工作心得

    一、重视函件大客户服务工作,提高从业人员综合素质。今年以来,全省上下深入贯彻"函件业务一把手工程",主要领导负总责,分管领导抓好落实,切实搞好函件业务大客户服务管理工作。领导的重视,为大客户服务和管理工作提供了组织保证。

    省局高度重视函件大客户的服务和管理工作,在年初就下发文件,要求各部门、各市局领导要高度重视大客户服务和管理工作,并成立大客户服务领导小组和服务小组,明确服务小组成员,加强对大客户的服务和管理工作。函件专业成立了以省局分管局长为组长的领导小组,服务小组的组长、副组长分别由市场经营处和信函广告局领导当任,信函广告局的其他同志为服务小组成员,共同为大客户提供优质的服务。市场经营处、省信函广告局领导亲自带领相关人员,深入到大客户当中,了解大客户的用邮需求,搞好大客户的营销工作,一年来,先后多次深入到省移动、省电信、省地税、省人保、东南汽车等大客户,就相关业务与大客户进行洽谈,收到了很好的效果,为全省的大客户服务和管理工作树立了很好的示范和榜样。

    各地市局也成立相应的大客户服务领导小组,做好各自的大客户的服务和管理工作。福州局的领导亲自带领专业公司的同志,做好大客户的服务工作,深入到大客户中间,亲自参与业务的洽谈,项目的谈判,搞好市场营销工作,取得较好的效果。

    全省上下高度重视建设学习型营销团队,加强业务知识和营销技巧培训,提高为大客户服务的水平。省局于4月底举办了全省邮政商函广告经理培训班,对各地市商函公司经理进行培训,并由信函广告局的相关同 志组成了商函巡讲团,在福州、泉州、漳州、莆田等地市组织了8场数据库营销巡讲工作。巡回培训的对象是各地市商函从业的营销、策划、文案、设计等岗位的人员。巡讲的内容为"2005年全省函件业务发展工作思路"、"如何推广数据库营销"、"如何抓好商函大客户管理"、"如何做好商函营销策划"、"如何加强名址库建设"等。同时还在现场组织营销员进行互动的模拟营销。

    为提高大客户的服务技巧,使商函业务人员成为星级大客户经理,省函件局分别于10月份和11月份聘请厦门博格管理咨询有限公司开办了两期全省商函客户经理培训班,培训对象是全省商函的客户经理,培训内容涉及到商函客户经理素质、信息收集与认知能力、客户沟通开拓能力、客户关系维护与维护能力等方面。通过上述的集中培训,省信函广告局2005年对800多人次的商函从业人员进行培训,提高了全体从业人员的大客户服务水平。

    篇三:客服培训心得体会-心得体会

    我是客服部的新员工xx,很高兴有机会在这里和大家交流培训心得和体会。

    作忙碌而又不需大脑,因此也没有时间,也不需要学习。今年上半年是我第一次做客服工作,让我感觉到这个工作很充实,同时能学到很多以前想都想不到的东西,因此我有坚持选择了这个职位。当然也要感谢公司能给我这个机会。

    虽然我才到公司两天,但是两位领导的 耐心讲解,让我让我感觉到公司的团结和融洽。同时也让我不得不端正自己的态度,认真学习,让自己尽早的融入到这个大家庭中来。

    这两天接受了企业文化等多方面的学习和辅导,受益匪浅。公司的不断进步和不断突破,让我对公司充满了信心,也希望自己在公司有一个美好的前途。公司是一个家庭,一个集体,要靠我们大家团结一心,共同努力,坚持不懈的战斗,才能走向一个能美好的明天。

    物流客服专员的主要工作包括:接听电话,

    熟悉客户的服务要求;客业务的动向掌控及实事的操作调整。执行客服关系维护与管理;接待并处理客户电话咨询、抱怨;执行服务关怀。

    客户沟通的要点包括:沟通的内容、方法、以及客户投诉的处理、客户满意度的调查。与顾客交谈的注意事项:宽松的沟通环境、沟通要与顾客保持适度距离;对客户所提任何问题和要求均要采取与人为

    善的态度,给予充分理解;根据沟通的内容和目的不同采取相应的方法。 客户投诉作为一种行业现象,普遍的存在于服务行业。与客户进行沟通是处理投诉的根本,一切抱怨都开始于了解不够,而一切抱怨都会结束于有效的沟通,了解对方的性格模式,使用对应的沟通技巧,是实现有效沟通的途径。乐观地对待每一次挑战,用我们的真诚感染每一位客户。注意调节自己的情绪,将每一个困难当作一种考验和学习的机会。用心倾听,认真解决每一个问题,让客户得到超越期望的感受。要有强烈的客户服务意识,站在客户的角度,用客户的眼光来考虑问题,“急客户之所急,想客户之所想”。所以,客户的各 种需求不可能得到完全一定的满足,服务一方面要不断提高服务品质,另一方面也要随时准备接受客户的投诉。投诉处理的一般方法:耐心倾听、不与争辩;详细记录、 确认投诉;真情对待、冷静处理;及时处理。

    与客户的沟通同时还要注重职业礼仪。中国有句俗话:“礼多人不怪”。一个人的礼貌不单单体现这个人的素质和教养,同时也体现了这个企业的文明程度,整体素质和教养.

    通过这次基本的入职培训,让我更进一步的认识到:养成养好的工作习惯,为客户提供优质的服务,这是我们行业的要求,也是我们公司的特色,更是我们每一位员工的工作职责。在未来的工作中,我一定严于律己,努力学习紧跟公司的步伐,争取早日做合格的物流客服人员。当然这少不了各位领导和前辈的指点和教诲。

    篇四:客服工作心得体会

    客服工作心得体会

    弹指之间,从2011年进入客户服务这个行业到现在已有近一年了,在这一年当中,我曾反思、迷茫,但是经过这一年的锻炼我成长了,也变的更加成熟,现在的我已经能坦然的面对我所接手的各项业务,而我也对自己这一年的工作旅程作了一份简短的自我总结,在此希望在座的各位对我的总结给予直白的评价与纠正。

    公司的服务工作需要我们有对工作不仅要有满腔热忱,更要有一颗追求完美的心。 其实客户就是我们每天都要面对的“考官”,如果我们客服人员每天上岗懒懒散散,毫无精神,甚至言辞冷漠,态度生硬,那换位想一下,你会对工作人员付出应有的尊重吗? 有问必答,笑容可掬,彬彬有礼,和蔼可亲,端庄大方,沉着冷静做到无可挑剔,这些是我们的服务规范,扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总去挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进。其实相信大多数客服人员和我都会有同感,就是每当遇到不讲理的客户时,就在想天底下怎么会有这种人;但每当为客户解决了问题时,心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态,要懂得如何适时地调节好自己的情绪,不能让自己的情绪影响工作的效率。

    所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并将更加认真的做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵。我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许只有用学习的心态来支撑自己,才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

    篇五:服务心得体会

    服务心得体会

    对于银行的员工来说,每天面对形形色色的客户,尽自己所能的去满足不同客户的需求,也许你刚刚开始是每天充满活力,带着饱满的精气神去完成你的工作,但是随着你的工作时间越来越久,你还能保证你有刚刚从事工作的热情的一半吗?答案可想而知,所以这就需要你自己来把握其中的尺寸,既要保证一如既往的热爱这份工作,又要对生活充满希望。

    不知不觉进九江银行也呆了一年的时间,也适应了现在的生活圈,每天和可爱的同事一起上班,当没有客户的时候也会聊一我最近看了什么电视剧、正在追什么综艺节目、看中哪件衣服等等,当然有客户时还是会很认真的服务客户,用心去感染客户,做到让客户满意,让客户舒心,也许你会遇到胡搅蛮缠的客户,但是我相信如果你还是很热情的去帮她解决问题,对她还是很耐心,相信她也不会可以为难你的,俗话说人心是肉长的,你保持热情是块冰块也会被你融化掉。

    其实说那么多最核心的就是要维护和加强与顾客的联系,以市场为导向,以高质量、多样化、特色服务,满足顾客多层次需要,才是获得自身发展的持续动力。客户是实实在在的人群,当然需要实实在在的感受,而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。一听到微笑这俩个字,有人一定会想:人人都有一张脸,每张脸都会笑,这有什么值得你好讲的呢?我相信,每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历,在那一刻,你的心里不曾渴望过灿如阳光的笑颜吗?其实,微笑是最美的花朵,微笑是人间永远的春天,它的力量是如此之大,以至于当你面对它,的时候,你无法愤怒,无法吼叫,无法责备,更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑的服务,于是许多人煞费苦心的对镜练习,企图练出一副蒙娜丽莎的微笑,可是直接练到腮帮子发胀才认识到,微笑并不像点钞或者打小霸王似的可以练得出来很好的成绩,微笑不是一种职业化的笑脸,而是一种人情绪的表现,也可以说是一种气质的流露,是微笑者积极的人生态度的表现,是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。 让我们拥抱未来,让客户主动的选择我们,让我们一起面对未来的所有未知,我们要拿出我们的诚意,用最优的服务去吸引客户相信我们,充满年轻活力的我们要有敢于面对困难的勇气,敢于担责的品质,让九江银行走向世界。

    篇六:驾校客服培训学习心得体会

    驾校客服培训心得体会

    教学培训科 王哲

    驾校的客户服务是什么,如何服务呢?结合悦芬老师的培训课,我找到了明确的答案。服务是一种无形的产品,看不见摸不着,但却是实实在在能体会到的,我们不能把学员仅仅看成是来学车的人,而是要上升到学员学车的同时也是在享受我们的服务,为学员服务是我们应尽的责任,理所当然我们要为学员提供更好的服务。我们首先给服务下个定义:服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。它本质上是无形的,并且不产生对任何东西的所有权问题,它的产生可能与实际产品有关,也可能无关。用比较潮流点的词说,就是用户体验。

    服务是无形的。在人们没有接触到我们的服务之前,它们看不见,尝不到,摸不着的,只是在他们有了学车的需要,或者是他们或多或少听到了别人描述的与我们相关的各项服务,产生了学车的想法,只有他们相信我们能够达到他的要求与目的,他才会采取行动真正成为我们的学员或者成为我们的不会动摇的潜在生源,而且我们的服务可以在增强学员报名和考试信心方面发挥一定的作用。

    那么如何抓住这些特点,形成我们的服务理念,提升我们的服务质量呢?

    一、应当具备的从业心理

    驾校这个行业有着区别于其他行业的特殊性,如果没有好的心态来面对驾校服务这一行业,那么就无法做好驾校服务工作。

    1、态度

    态度是驾校员工从业心理中一个重要的组成部分,是否能树立正确的从业态度,决定着驾校员工从业中的努力程度、待人接物的情绪和为学员服务的层次等等:

    2、意志

    意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心,这是一种非常成熟的从业心理状态,

    3、情感

    情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础,是紧紧联系员工与学校的纽带,是促使员工忘我地投入工作的催化剂。

    二、提高敏锐的观察能力

    观察能力的实质就在于善于想学员之所想,将自己置身于学员的处境中,在学员开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。驾校员工的观察能力主要体现在以下方面:

    1、善于观察学员身份、外貌

    学员是千差万别的,不同年龄、不同性别、不同职业的学员对服务的需求也是不同的。学员在不同的场合、不同的状态下,其需求也是不一样的。

    2、善于聆听学员语言,从中捕捉学员的服务需求

    我们从与学员的交谈或学员之间的谈话、学员的自言自语中,往往可以辨别出学员的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。

    3、善于了解学员的情绪

    不适当的批评,只会使学员感到心理上的压力。所以,既要使学员感到我们的服务无处不在,又要使学员感到学车愉快,这样使学员既感到被尊重,又时时能体会到学校关切性的服务。

    4、善于发现学员的心理状态

    学员的心理非常微妙地体现在学员的言行举止中,我们在观察那些有声的语言的同时,还要注意通过学员的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度学员细微的心理。

    以上是本人对于驾校客服培训的一点浅见。不足之处,还请领导批评指正。

    2014年6月1日

    篇七:客服工作体会

    客服工作体会

    客服工作体会

    转眼间,我到客服部门工作已有两个多月了,在这两个月里,我对客服的工作有了新的认识和体会。

    在没有进客服工作之前,总认为客服的工作很简单,就是坐在前台接接电话,解决一下售后问题就行了。

    但通过两个多月的学习,我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

    客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。

    作为客服人员,在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉,这不是贬低公司的形象,而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题,不能站在用户的对立面来解决问题,否则问题是永远都不能解决的。

    在处理问题的过程中,客户当然是希望能够及时解决问题的,如果不能及时解决问题,我们应该给用户一个期限承诺,而且在这个期限中出现什么问题,应及时向顾客联系和沟通,做到让顾客满意。

    其实以上这些都是我在工作中体会的,可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习,希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!

    篇八:服务礼仪培训心得体会

    礼仪培训心得体会 比尔盖茨曾说过,企业竞争是员工素质的竞争,进而是企业形象的竞争,员工的素质高

    低对企业的发展是至关重要的。为了提高员工个人的道德修养,塑造员工的职业形象,提升

    企业的公众形象,服务中心在2014年1月25日组织服务中心班长助理以上的人员学习了见

    面礼仪和电话礼仪,整个培训现场内容丰富、和谐活泼、注重实践,各位同事互动交流,更

    加深入的体会到了见面礼仪和电话礼仪的细节,并给大家取得了良好的效果。在这次培训中

    确实学习到了很多东西,以前对礼仪这个概念很模糊,感觉无非就是懂礼貌,经过这次培训,

    颇有豁然开朗的感觉,不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究,不过想来也是,中国本来就是

    一个礼仪大国,发展至今,礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀,可算是中国的一种传统

    文化了,要想真正学精用精,还是得靠实践。不经过培训还真不知道礼仪在工作生活那么重

    要。

    孔子曰:不学礼,无以立。在中国五千年文明发展中,礼仪文化扮演了重要的角色,在

    今天,生活、工作、事业等都离不开交际,而成功的交际离不开礼仪。良好的礼仪可以赢得

    陌生人的友善,赢得朋友的关心,赢得同事的尊重。良好的礼仪不仅是个人形象的社会体现,

    还关系到企业形象。尤其是我们的工作是为小区住户、业主提供服务的,个人的素质修养,

    直接关系到住户的满意度,关系到公司的利益。它看似虚无,其实包含在我们没一人的工作

    生活中,尤其的待人接物 的服务细节中。希望通过这次培训,把所学的知识真正融入到我的工作和生活中,善学

    习而努力学习,实现自我和完善自我。对待业主、住户,既要坚持公司的原则,维护公司利

    益,同时也要从住户、业主的角度出发,为住户着想,灵活处理一些无关原则的小事、琐事,

    尽可能的为业主、住户提供更细致周到的服务,同时跟业主、住户处理好关系,为公司带来

    效益。

    礼仪不仅仅是礼节,它还是源自我们内心的真诚,当我们真正关心别人,真正善待别人,

    在意他人的尊严,那就是对别人最好的尊重,通过本次培训,从见面、握手、微笑、打电话、

    接电话等一系列在日常生活的礼仪交往中,经常碰到的细节问题中,感受到了见面礼仪、电

    话礼仪的真谛和自身在工作中的欠缺。这次学习之后,我会更加注重“我代表公司,代表服

    务中心形象”的意识观念,从一言一行,每一个微小的细节做起,展示我们服务中心的最好

    的一面。篇二:服务礼仪标准培训心得体会服务礼仪标准培训心得体会 在领导的安排下,我们第一次接受了礼仪方面的培训,使我受益匪浅。通过三天来的培

    训,为我们掌握服务礼仪规范,塑造良好的银行形象提供了有力的支持,使我们深切的懂得

    了礼仪在我们日常工作、服务中所起到的重大作用。也让我了解到一个人的举止不但能够反

    映出他的思想、情感,同时也表现出一个人的文化修养和综合素质,也体现着整个社会的文

    明程度。

    服务是每个行业越来越关注的话题,服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提供服务时的

    交往艺术。单从这个概念看来,这是一件挺容易做好的事情,然而真的从实际中运用起来就

    相当有难度。 应该说我们的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作

    中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来。通过这

    次培训感触颇深,使我从真正意义上理解了礼仪的含义,礼仪是一种在人际关系和社会交往

    过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范,是人的一种内在涵养的充分体现。我想这次培训礼仪目的:让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务

    外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话,第一句:“世界不会因你而改变”:

    要适应别人,而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”,不要把自己的

    想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应

    该做到:勇敢的面对生活,智慧的生活,凡是存在的都是合理的,只有合理的才会存在。

    不要试图去改变一切你看不惯的东西,因为不管你怎么努力,它依然存在,因为世界不会因

    你而改变。艺术的生活,交往艺术:待人接物之道。 礼仪的本质是尊重,是人们在社会交往中为表达尊重友善之意而共同遵守的言行规范。

    做为金融市场营销服务行业的普通工作者,要想真正做到优质服务,这就要求我们在掌握熟

    练的专业知识的同时,也要具备良好的交往能力。服务不再是简单的为顾客提供所需要的商

    品,而是要顾客得到物质和精神的双重满足,从而增加客户对我们的依靠和“忠诚”。 在培训中,让我体会最深的是:在服务中面对同样的顾客,有礼有节的服务沟通和盲目

    的商品买卖,所产生的服务效果是截然不同的。这不禁让我联想到我们的日常工作,作为服

    务行业的工作者,行为是最重要的,也是最直白的表达方式,同时也是最容易忽略的。因为

    人的生活环境,工作条件不同,压力不同,在工作生活中容易养成一些小的负面习惯,被自

    己忽视。如果在工作中我们严格使用礼貌规范用语、保持微笑,用平和、耐心的态度和顾客

    交流、倾听,了解客户需求,确保客户满意度,尊重用户的意见、建议,注意工作细节,那

    么用户的满意度会大幅度提升,用户对我们的依靠和“忠诚”也会大幅度提升。同时刘老师

    告诉我们,在服务工作中如果掌握了自己的情绪,就等于掌握了一半的成功。这就告诉我们

    首先不能把工作外的负面情绪带入工作中,同时在工作中如遇见不遵守秩序和违反安全规定

    的顾客或顾客对我们的服 务不满投诉时,首先要严格要求自身,改变不良的思考方式,表达方式和行为方式,耐

    心、虚心、态度平和的解决所遇到的问题,从而减少和顾客之间产生摩擦。 其次,在此次培训中,我也学到了许多与人沟通、相处的技巧和方法,比如怎样介绍他

    人与自我介绍,推门礼仪、电梯礼仪、方位礼仪、谈话礼仪、电话礼仪等很多我们平时经常

    接触,但并不在意的细节,还有在和客人就餐或召开会议时怎样根据客人的身份、地位,为

    客人安排主、次、座位等。一个人如果想要成功,时刻保持适合自己的职业特点、场合的着

    装和讲究的妆容,会起到关键性的作用。人与人的接触过程中第一印象里,外表就占了55%

    的比例,所以我们还学习了如何根据不同的场合选择不同的着装和妆容。通过以上内容的学

    习提升了我们的内在素质,也塑造了我们的外在形象。 通过此次礼仪培训,使我深受鼓舞,受到很大的启发。如何得体行事,如何运用好所学

    礼仪,目前我还需要不断的学习和不断的练习。我会以这次礼仪培训所讲的内容为起点,通

    过消化和吸收来掌握这些知识,把我所看到的,听到的,全部运用到我的工作当中去,为我

    们信用社增添鲜艳的光彩,奉献自己全部的力量。篇三:服务礼仪培训心得 服务礼仪培训心得上周末参加了行里组织的服务礼仪培训班,两天的学习下来让我受益匪浅在这次文明礼

    仪学习后,我恍然大悟,原来在平时的工作中我们有很多地方都做得不到位,从小小的鞠躬

    礼到文明用语,似乎我都有太多的忽略,比如在平时工作中鞠躬礼不标准、文明用语声音太

    小、面部无表情等常见问题我都没有多加注意。 这次的培训可以说是从身体到思想上的

    一次彻底的洗礼,作为一个服务人员外在的仪表,站坐立行的各种姿势,对于服务客户时应

    抱有的各种心态。中华民族素有“礼仪之邦”的美誉,可谓历史悠久,孔子认为礼仪是一个

    人“修身养性持家立业治国平天下”的基础。礼仪可以很好的将一个人自身素质的高低体现

    出来,从另一方面来讲有好的形象,好的素质的人更可以得到别人的信任。试想一个对于生

    活悲观失望的人,一个愤世嫉俗的人,怎么会注意到自己的仪表,怎么会有微笑的心情,一

    个连对客户提出的问题,对面对工作的压力都没有信心承受的人,又怎么会笑的出来呢?所

    以我们要绽放出发自内心的微笑,因为微笑具有穿透心灵的力量,能够冰释所有的哀怨与愁

    苦,微笑着接待每一位或善或凶的客户,微笑着迎接每一个晴或雨的日子。气质是自信的表

    现,只有有自信的人才会显得更出色,才会更美丽。自信的人是发自内心的气质的美。让人

    相信、信赖。 同时也很感谢这次专业的培训,让我能和广大的同事们共聚一堂一起学习

    和分享工作之中的经验,两天下来和同事们学到了很多,也互相学习到了很多,取长补短共

    同进步。

    在今后的工作中我们也有了核心思想,那就是用最真诚的态度去服务客户,用最真心的

    微笑去迎接每一天,这样我们才能竭诚所能为工行作出自己的一份贡献。篇四:礼仪培训学

    习心得体会

    培训学习心得体会

    随着社会的发展进步,文明程度的不断提高,以及与人交往的日益频繁,文明礼仪已成

    为现代社会中人们生活、工作等方面不可缺少的重要组成部分。因此,学习礼仪知识,运用

    礼仪规范,对提高我们自身综合素质具有重要的现实意义。它内容之多,范围之广,可谓包

    罗万象,无处不在。一个人的举止、表情、谈吐、对人待物等方方面面,都能展示一个人的

    素质修养,一个企业的的整体形象。因此,在平时工作与生活中,应着重注重三个方面提高:

    一是强化自律意识,提高自身服务能力;二是端正思想态度,提高自身道德修养;三是讲究学

    习方法,提高自身礼仪水平。所以,我觉得我们在平时的工作中应真正地做到“注重细节、

    追求完美”,力求做好每一件事。当然,这不仅是单单要求我们文明礼仪方面,还包括业务水

    平方面,我们应在提供文明服务的前提下认真学习和掌握各种业务技能,提 高工作效率,正确记录客户订货的详细信息,及时进行装货核算,调车,做好上货准备,

    提醒客户汇款等。真正做到为客户提供一个文明、积极向上的良好环境,让他们真正地感受

    到我们的真诚服务!比尔盖茨曾说过,企业竞争是员工素质的竞争,进而是企业形象的竞争,

    员工的素质高低对企业的发展是至关重要的。重实践,同事之间互动交流,更加深入的去体

    会见面礼仪和电话礼仪,加尔去实践。中国本来就是一个礼仪大国,发展至今,礼仪已经蕴

    涵了中国数千年的文化积淀,可算是中国的一种传统文化了,要想真正学精用精,还是得靠

    实践。不经过培训还真不知道礼仪在工作生活那么重要。孔子曰:不学礼,无以立。在中国五千年文明发展中,礼仪文化扮演了重要的角色,在

    今天的生活、工作中都离不开交际,而成功的交际离不开礼仪。良好的礼仪可以赢得陌生人

    的友善,赢得朋友的关心,赢得同事的尊重。赢得客户的赞同,良好的礼仪不仅是个人形象

    的社会体现,还关系到企业形象。尤其是我们的工作是为广大酒糟客户,白酒客户,挂面,

    面粉客户服务,市场竞争力日益增大,我们的服务赢得客户的满意就是我们对公司最大的馈

    赠。礼仪不仅仅是礼节,它还是源自我们内心的真诚,当我们真正做到服务周到,快速高效,

    以德服人,那就是对客户最好的真诚。通过本次培训,从见面、沏茶,握手、微笑、打电话、

    接电话等一系列在日常工作中的礼仪细节,我切身体会到自己在见面礼仪、电话礼仪方面的

    欠缺。这次学习之后,我会更加注重,从一言一行,每一个微小的细节做起,展示我们销售

    部营业室服务最好的一面

    通过培训,我知道礼仪有三个基本要求:第一个是尊重为本,第二个是善于表达,第三

    个是强调接待“三声”,即:来有迎声,问有答声,去有送声。什么是服务礼仪?就像满科长

    说的,就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行

    为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪

    是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务

    人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和

    客户交往中赢得理解、好感和信任。礼仪,是提高个人素质、培养个人素养的外在体现,更

    是企业形象的具体化展现。礼仪已经倍受人们的重视,“是人际交往的润滑、更是企业形象的

    名片”。

    在工作中我们应努力做到以下几点:

    1.站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满,举止端庄。2在接待客户时应做到来有迎声,走有送声,主动问好。(“您好, 您办理什么业务?”“再见,欢迎您再来!”) 3与客户坐着面对面谈话时,应挺胸收腹微向前倾,面带微笑,目光平视客户,解答问题时应做到耐心、仔细,并使用文明用语(“您好 、请、谢谢、

    对不起、让您久等了”)。

    4为客户办理业务时应专注、高效、主动,并做到微笑服务。 5为客户沏茶倒水时,动作要轻,手撑杯底,水不能超过杯子的三分之二等。 6在引领

    客户参观时,应使用手势为客户指引,伸出手臂、手心朝上、五指并拢。(您好,请跟我来。)

    (您好,请您到这边参观我们的产品。)(您好,请到这边开票那边付款等) 学会怎样服务是很简单的,贵就贵在一种“习惯成自然”和持之以恒这需要我们在实践

    中不断探索,使我们的总体服务水平进一步的提高。因此,我们对自己的要求决不能满足现

    状,必须牢记:没有最好,只有更好!也相信我们今后的服务会赢得客户的赞同,我们的五

    谷传奇会走的更好!

    销售部:张国花篇五:礼仪培训服务心得体会银行服务礼仪培训心得服务是一门艺术,艺术很抽象,更难让人理解,要学好这门艺术,除了要对业务知识有

    熟悉的了解之外,还要以客户为中心,跟客户交流感情,设身处地为客户着想,保证客户满意。

    通过为客户提供知识服务,超值服务和个性服务,不仅充实和丰富了工作内涵,更加巩固和

    提高了客户的忠诚度和满意度。当然,处事中我们要机智巧妙,从容自信,对自己自信,就是

    客户对你相信,做到超越平凡追求卓越。 服务要注重细节,细节方能彰显品质与品味,在人们对于生活品质日益追求完美的潮流

    趋势下,银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围,要让顾客觉得,我们的一

    言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。 细节显示差异,细节决定成败,在高度竞争的时代里,银行之间的竞争往往就在于细节的

    差异,能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在,我们要用心去服务,要

    善于观察客户,理解客户,对客户的言行要多揣摩,用真诚,真情,真心连接与客户沟通的

    桥梁,真情做好服务,真心让客户放心。要想客户之所想,及客户之所及。 注重自身仪容仪表,银行业是一个窗口行业,所以银行的所有工作人员都要对自己的仪

    容仪表按照有关的岗位规范,从严加以要求。 要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形 象的高度来认真地加以对待,要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关

    注。

    服务热情周到耐心,银行业是一个服务行业,我们的宗旨就是服务客户,客户就是上帝。

    所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌,热忱而主动地为客户服务。与客户打交道时,在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。对于客户所

    提出来的各种疑问,要认真聆听,而心解释,有问必答。为客户服务之时,态度必须主动、

    诚恳而热情。对待所有的客户,都要一视同仁。 摆正自身位置,真诚服务客人,银行工作人员要摆正自己的位置,要始终记住我们是为

    顾客服务的,在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下,对客户的尊重、对工作

    的负责,都要一如既往。对于矛盾,要力求妥善解决。 得理之时,必须让人一步。失礼之时,必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚,受到客

    户的批评要虚心,受到委屈要容忍。在任何情况下,都要自觉作到与客户不争不吵,始终笑

    脸相对,保持个人风度。

    篇九:最新客服人员试用期工作总结3篇

    最新客服人员试用期工作总结3篇

    > 最新客服人员试用期工作总结一:

    本人xxx,毕业于xxxx大学,所学专业为xxxx,于20xx年x月x日开始在电商部工作,目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来,在单位领导的精心培育和教导下,通过自身的不断努力,无论是思想上、学习上还是工作上,都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中,对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中,我也慢慢领会了公司诚信、勤奋、求实、创新的核心价值观,为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定,也是对自己的工作表现的总结。

    工作上,我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作,提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外,在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中,配合数据专员,利用自身优势,帮助其制定了一系列的表格,总结了相关数据;归纳了行业在电商领域(淘宝)的热销产品,并且结合自身产品,对标题进行第四次标题优化;在京东平台上,对产品进行了导入等等。作为售前客服,要做到以客户为先,尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间,严格要求自己,刻苦钻研业务,就是凭着这样一 种坚定的信念,争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。

    在学习上,严格要求自己,端正工作态度,作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多 能的长处及思想文化素质,包括生活中也学到了养成良好的生活习惯,生活充实而有条理, 有严谨的生活态度和良好的生活作风,为人热情大方,诚实守信,乐于助人,拥有自己的良 好做事原则,能与同事们和睦相处。

    思想上,自觉遵守公司的的规章制度,坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进,爱护公 司的一砖一瓦,一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中,虽然有成功的泪水,也 有失败的辛酸,然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。

    在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识,但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业,每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等,到了工作时间,就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情,到了晚上和前辈们探讨工作内容,聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足,前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励,经过较长时间的锻炼、克服和努力,使我慢慢成为一名合格的员工。虽然只有短短的几个月,但中间的收获是不可磨灭的,这与出国留学网单位的领导和同事们的帮助是分 不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴,则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春,去点燃每一位客人,感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然,我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方,我会继续努力工作学习,今后一定尽力做到最好。工作中需要超越的精神,我相信经过努力,工作会越做越好。

    最新客服人员试用期工作总结二:

    工作上,我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作,提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外,在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中,配合数据专员,利用自身优势,帮助其制定了一系列的表格,总结了相关数据;归纳了行业在电商领域(淘宝)的热销产品,并且结合自身产品,对标题进行第四次标题优化;在京东平台上,对产品进行了导入等等。作为售前客服,要做到以客户为先,尽量

    满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间,严格要求自己,刻苦钻研业务,就是凭着这样一 种坚定的信念,争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。

    在学习上,严格要求自己,端正工作态度,作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多 能的长处及思想文化素质,包括生活中也学到了养成良好的生活习惯,生活充实而有条理,有严谨的生活态度和良好的生活作风,为人热情大方,诚实守信,乐于助人,拥有自己的良 好做事原则,能与同事们和睦相处。

    思想上,自觉遵守公司的的规章制度,坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进,爱护公 司的一砖一瓦,一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中,虽然有成功的泪水,也有失败的辛酸,然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。

    在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识,但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业,每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等,到了工作时间,就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情,到了晚上和前辈们探讨工作内容,聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足,前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励,经过较长时间的锻炼、克服和努力,使我慢慢成为一名合格的员工。虽然只有短短的几个月,但中间的收获是不可磨灭的 ,这与单位的领导和同事们的帮助是分 不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴,则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春,去点燃每一位客人,感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然,我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方,我会继续努力工作学习,今后一定尽力做到最好。工作中需要超越的精神,我相信经过努力,工作会越做越好。

    在此,在对试用期的工作及心得体会做一汇报后,我想借此机会,正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现,以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为公司的蓬勃发展贡献我全部的力量。

    最新客服人员试用期工作总结三:

    从2016年11月30日入司已经三个月时间,在此期间公司领导和同事在工作和生活方面给予我很多帮助。公司客户服务中心刚上线阶段,通过日常工作学习自己对客户服务中心建设和客户服务有了更高的认知,同时积极与领导和同事进行沟通,尽快的融入了东兴证券这个集体。

    在试用期阶段自己主要负责完成以下工作:

    1、由于公司客户服务中心的客户服务平台正处于开发阶段自己进入公司,利用之前的工作经验自己首先提出客户服务平台功能需求,在20xx年12月14日和12月22日组织总部和营业部客户服务中心工作人员对客户服务平台进行测试,同时将测试结果及时反馈给金正公司工作人员,并且与金正公司工作人员进行沟通商讨对客户服务平台的功能完善,并于20xx年1月15日完成功能完善建议提交金正工作人员;

    2、负责公司客户服务中心质检管理办法编辑,并且协助完成公司客户服务中心管理办法制定及公司客户服务中心规范用语编辑,完善公司客户服务中心制度体系建设;

    3、每月定时对总部和营业部客户服务中心话务进行抽查质检,并且将话务中存在的问题进行汇总发送给各相关工作人员,并对质检问题进行沟通,同时每月提交客户服务中心质检月报,通过此项工作来提高客户服务中心服务水平;

    4、从20xx年1月客户服务中心客户服务平台坐席系统上线之后,开始接听客户咨询电话,通过在接听客户电话过程中来促进业务知识的学习,同时提高自身客户服务意识;

    5、每日组织客户服务中心人员的晨会,通过晨会来了解当时市场资讯,共同学习每日疑难业务知识和新业务知识,同时学习公司近期工作任务与重点;

    6、针对客户服务中心工作流程和标准使用语及相关工作对北京营业部相关工作人员进行培训,通过培训学习了解客户服务中心工作流程和提高服务认知;

    7、在总部和营业部客户服务平台坐席系统上线之后,指导营业部通过坐席系统完成新客户回访工作,并且及时解决营业部外呼人员在外呼过程中出现的问题;

    8、根据公司领导要求同时为了加强公司各部门业务相通,每日收市后负责搜集整理当日疑难业务,并且每周将疑难业务汇总发送总部经纪业务部各位领导和各营业部客服主管。

    通过以上工作任务的完成自己发现在很多方面仍然需要改进:

    1、加强业务知识的学习,通过不断的接听客户咨询电话过程中发现对于公司很多业务知识方面自己仍然需要加强学习,从而才能提高对客户的服务水平;

    2、加强团队沟通协作,加入新的集体之后,并且在公司客户服务中心建设阶段必须很好与领导和同事沟通才能保证各项工作的开展与完成,尤其根据公司客户服务中心发展目标,积极加强与各营业部客服主管的沟通;

    3、对于公司客户服务中心建设阶段,应该利用自己之前的工作经验与客户服务中心运营管理的认知加强创新能力,寻找合适公司客户服务中心建设的方式方法。

    在正式成为东兴证券的一员之后,根据试用期发现的不足认真改进,同时积极完成公司领导分配的任务工作,对公司客户服务中心建设工作作出自己的努力。按期完成总部和各营业部客户服务中心客户服务平台坐席系统的上线工作,认真协助公司各营业部客户服务中心的上线工作,同时认真协助完成对公司客户服务中心制度建设,而且加强对自己今后负责的客户服务中心呼入组的团队建设管理,积极主动配合领导和同事开展各项工作。

    篇十:2015银行客服工作心得

    2015银行客服工作心得

    第1篇:银行客服工作心得体会范文

    ***x年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面

    1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交***、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工),加大力度。部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用。

    2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,(服务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚),在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2015年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类:224例,服务类:9例,综合类:131例,突发事件:7例)在突发事件处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元,三店同保),只要是在我公司发生的突发事件,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。

    3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,达到监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

    4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到"三勤"手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进),杜绝一面讲,一面

    不落实的工作被动局面。在2015年前三季度服务办对卖场进行检查,共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主,只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚,从而也体现了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面。

    5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划,定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比如我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们来讲"在工作时间如何有效的开展工作",从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

    6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合,从人员招聘,培训等方面进行,商业服务法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训,转变服务观念。顾客需要的,就是我们要做的 第2篇:银行客服工作心得

    2015年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法:即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活 需要查看完整文章:请联系 论文-网-欢迎您

    两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!

    一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队

    所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。

    "众心齐泰山移"我深知:无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

    ×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭"客服中心是防火墙话务员是灭火器"这是×号日常工作真实写照常戏称"客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心"事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。

    管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为:有激励就有动力有期

    许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工"温馨服务天天进步"动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。

    我常常告戒和勉励同仁:面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!

    二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围

    标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。

    以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。

    第3篇:银行客服工作心得

    中国银行业与国外银行最大的差距在于服务--无论是服务的理念、服务的手段、服务的营销或服务的管理。西方银行长期以来一直处于比较激烈的竞争状态,在客户服务方面积累了相当的经验。国内银行在此方面才刚刚起步,银行呼叫中心最早从2000年开始引入概念,很多银行一边规划呼叫中心的业务功能,一边开始进行系统建设,从简单地接受客户咨询、投诉开始,到可以实现银行账户的查询、转账的自助交易功能,目前又要努力将呼叫中心发展成为银行的营销、服务中心,呼叫中心的功能越来越多,发挥的作用也越来越大。银行呼叫中心至少包括四个方面的职能,服务咨询、服务监督、交易处理、外呼营销,其中咨询服务包括投诉处理仍是最基本的职能。客户服务最基本的工作包括解答客户咨询、受理客户疑难问题、化解客户抱怨、受理客户投诉等,如何能够在这些看似简单,却又复杂的业务中,高效率的帮助客户,提高客户服务的效率,提高客户对银行服务的满意度,成为我们不断探索和研究的内容。

    一、建立并完善业务信息资料库

    呼叫中心首先要建立业务信息资料库。业务信息资料库是座席代表"战斗的武器","武器"的好坏,直接影响到座席代表处理客户问题的效率。资料库的设计不必要追求大而全,在我们的实践中发现,比较有效、座席代表使用较为方便的资料库的是将业务知识设计为FAQ形式,座席代表可以通过关键字索引很快地找到答案。因此要求资料库的问题要由呼叫中心的客户专家和业务部门的专家共同设计、审核,大多数的客户只需要了解操作层面的问题,很少涉及专业或技术性的内容,因此,资料库的FAQ中的答案要提示操作要点,另外资料库中要设计一个计数器,统计客户所问问题的频率,定期对客户问题进行统计、分析,查找出使用频率非常高、较高、较低和非常低的问题,对各类业务问题重新分类、组合和排列。

    另一方面,资料库的及时更新至关重要。客户的问题往往具有时间性,经常在某一产品、或某一促销活动开始时,呼叫中心要应

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